Durante doze anos, Andre dez Wolde foi o patrão da Domino’s Pizza na Holanda e na Bélgica. No ano passado, mudou de cargo para o de Director Operacional da Domino’s na Europa. Falamos com ele num dos poucos dias em que ele está “em casa”, nos Países Baixos.
“Thuisbezorgd.nl é um canal de vendas importante para nós.”
A Domino’s tem um forte foco na entrega rápida. Qual a importância deste tempo de entrega para o sucesso da Domino’s?
A qualidade da pizza é e continua a ser a coisa mais importante, mas o tempo de entrega tem obviamente muita influência sobre isto. Porque quanto mais curta for a distância de entrega da pizza, mais saborosa ela permanece. Assim, a nossa principal preocupação não é tanto que o cliente receba a pizza em casa muito rapidamente, mas sim que nós entreguemos uma refeição saborosa.
Ainda há tempo a ganhar na preparação das suas pizzas?
Poderíamos deixar a preparação para um robô, como já acontece na América. Mas preferimos que as pizzas sejam feitas por mãos humanas. Poderíamos também optar por bases de pizza pré-formadas para acelerar a preparação das pizzas. Mas o sabor da massa fresca é simplesmente melhor, por isso também não o fazemos. A forma como preparamos as pizzas já é muito eficiente. Além disso, uma produção mais rápida provavelmente não conduz a um produto melhor. Uma entrega mais rápida, sim.
Como é que se conseguem esses prazos de entrega rápidos?
Reduzindo a distância até ao cliente. Por outras palavras: por ter muitas filiais. Isso torna possível uma entrega rápida. Expandir o número de filiais é e continua a ser para nós uma prioridade”.
Será que este foco na entrega rápida não põe em perigo a segurança dos estafetas?
Certamente que não. Não lhes pedimos para irem mais depressa, mas certificamo-nos de que não têm de ir tão longe. Além disso, todos os nossos estafetas recebem formação extensiva e todos os nossos veículos de entrega têm GPS. Isto permite-nos ver não só onde eles estão, mas também se estão a acelerar ou a travar subitamente.
Encontrar e reter os estafetas é um desafio para muitos restaurantes de entregas. Como é que a Domino’s lida com isso?
Um bom ambiente de trabalho é mais importante para os funcionários do que um euro a mais por hora. A fim de ajudar os gestores a criar esse bom ambiente, oferecemos-lhes um curso de formação, por exemplo, que lhes dá ferramentas para o fazer. Além disso, temos um sistema de recompensa que funciona bem. A capacidade de crescer é também importante para o manter interessante para os funcionários. Os CEOs da Bélgica, Alemanha e França, por exemplo, todos os três começaram uma vez como estafetas na Domino’s. Tornaram-se então franchisados e desde então tornaram-se CEOs.
Organiza regularmente dias em família. A quem se destinam?
Os Dias da Família são dias divertidos em que os membros da família dos nossos jovens estafetas podem dar uma vista de olhos nos bastidores. Se quiserem, podem também entregar eles próprios pizzas. Desta forma, podem ver o que o seu filho está a fazer e que é seguro e divertido. Isto é muito apreciado e fala por si. É uma das razões pelas quais conseguimos novos estafetas muito facilmente.
A alimentação saudável é cada vez mais importante para as pessoas e, no entanto, a Domino’s continua a crescer. Como é que isso é possível?
Respondendo à procura dos clientes. Por exemplo, removemos todos os corantes, aromas e aromatizantes artificiais das nossas refeições. A quantidade de sal e açúcar também foi consideravelmente reduzida. Além disso, a massa e o nosso molho de tomate são cem por cento vegan e, portanto, adequados para quase todos. Existe uma vasta escolha de coberturas frescas, com as quais podemos satisfazer todas as exigências dietéticas. Há também uma série de pizzas sem glúten no menu. As pizzas são frequentemente consumidas em grupos. Por isso, é bom ter algo para todos”.
O almoço está a tornar-se uma refeição importante para mais e mais restaurantes. Será que isso também se aplica à Domino’s?
Os pedidos de almoço estão de facto a crescer rapidamente. Por exemplo, muitos estabelecimentos oferecem sandes e smoothies de fruta antes das 5 da tarde. No entanto, as pizzas continuam a ser as mais frequentemente encomendadas, mesmo para o almoço. Além disso, as encomendas aumentam mais tarde ao fim da tarde, especialmente nas grandes cidades. Para muitas pessoas, este é um momento de petisco.
Há anos que os domino’s fazem experiências com robots de entrega. E na Austrália, já se trabalha com um pizzachecker para verificar a qualidade das pizzas. Como é que acha que é o futuro das refeições de entrega?
No que diz respeito aos robôs de entrega, não é certamente a intenção substituir os robôs de entrega. Mas o mercado de entregas está a crescer tão rapidamente que simplesmente não haverá estafetas suficientes para entregar todas as refeições. Neste momento, a legislação não permite a utilização de robôs de entrega, mas é provável que isso venha a mudar no futuro. Além disso, as encomendas através de dispositivos que não sejam computadores portáteis ou telefones irão aumentar, por exemplo, através de smartwatch, TV ou do ecrã do seu carro. E: ainda há muito a ganhar ao facilitar o pagamento online. Isso ainda custa demasiado tempo aos clientes neste momento.
As pessoas também podem encomendar através da sua própria plataforma. Porque é que a Domino’s também está em Thuisbezorgd.nl?
Porque há um grande grupo de pessoas que só fazem encomendas através de Thuisbezorgd.nl. Se não estivermos lá, perdemos muitas encomendas. Por exemplo, muitas pessoas não pensam imediatamente no Domino’s quando querem encomendar o almoço. Até que percorrem a lista de restaurantes e se encontram connosco lá. Thuisbezorgd.nl é um canal de vendas importante para nós”.
